چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری
کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ........................................................................................................................ 16
2 - 1 - 1 مفهوم کیفیت ....................................................................................................................................................... 16
2 - 1 - 2 خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها ............................................................................................................................. 17
2 - 1 - 2 - 1 ویژگی های خدمات .................................................................................................................................. 18
2 - 1 - 2 - 2 - آمیخته بازاریابی خدمات ......................................................................................................................... 19
2 - 1 - 3 - کیفیت خدمات .................................................................................................................................................. 23
2 - 1 - 3 - 1 - مفهوم کیفیت خدمات .............................................................................................................................. 23
2 - 1 - 3 - 2 - عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ............................................................................................................... 24
2 - 1 - 3 - 3 - اهمیت کیفیت خدمات ........................................................................................................................... 25
2 - 1 - 4 - عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .................................................................................................................. 28
2 - 1 - 4 - 1 - مدل گرونروز ........................................................................................................................................ 28
2 - 1 - 4 - 2 - مدل لهتینن و لهتینن .............................................................................................................................. 31
2 - 1 - 4 - 3 - مدل پاراسورامان ................................................................................................................................... 32
2 - 1 - 4 - 4 - مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات ........................................................................................................ 35
2 - 1 - 5 - مدل های مفهومی کیفیت خدمات ................................................................................................................... 37
2 - 1 - 5 - 1 - مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ......................................................................................................... 37
2 - 1 - 5 - 2 - مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت ................................................................................................. 38
2 - 1 - 5 - 3 - مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی ............................................................................................................ 39
2 - 1 - 5 - 4 - مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ............................................................................................. 41
2 - 1 - 5 - 5 - مدل رفتاری کیفیت خدمات ................................................................................................................... 42
2 - 1 - 5 - 6 - مدل کیفیت خدمات جامع ...................................................................................................................... 44
2 - 1 - 6 - تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات ............................................................................................. 45
2 - 1 - 6 - 1 - اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان ........................................................................ 45
2 - 1 - 6 - 1 - شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده ....... 47
2 - 1 - 6 - 3 - تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت .................................................................... 49
2 - 1 - 6 - 4 - عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات ....................................................................... 51
2 - 1 - 6 - 5 - تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان ................................................................................................ 52
2 - 1 - 7 - سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ................................................................................................ 53
2 - 1 - 8 - کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ........................................................................................................................ 56
2 - 1 - 8 - 1 - کیفیت خدمات و رضایت مشتری ............................................................................................................ 56
2 - 1 - 8 - 2
